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【生活小记】洗浴中心之消费升级  

2009-03-10 16:58:21|  分类: 【生活摘录】系列 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  昨日应朋友之邀,去一家洗浴中心洗个澡。发现一些问题,对此类现象有点小小想法,记录如下,供自己日后参考。

 

  现象如下:

 

  1、门口的保安人员缺少服务内容,除了为客人引领车辆外,没有其他服务内容了,如为客人的汽车盖上牌照,为客人开车门等;

 

  2、大门迎宾人员,仅仅就问了一声好,聚众聊天,还有一个穿工作服的小伙子在抽烟;

 

  3、换好鞋后,无引领服务,难道来你们家洗澡的人都是轻车熟路嘛;

 

  4、换衣区,服务人员缺少一定的服务环节,如为客人擦身,为客人更衣等,主要精力都集中在小商品的推销中,从而产生强制推销,这是一种变相拒客行为;

 

  5、在搓背过程中,搓背技师敷衍了事,搓背的程序应该含有:额头、面部、耳后、颈部、两臂、胸部、腹部、裆部、腿部、脚面、侧身(两边)、背部、脚后跟等等。此搓背技师,不是不知道,而是急于进行下一项目的推销,也就是推盐、推奶或者是刮痧,他就是对我这样做的。

 

  6、搓澡技师,在洗浴区聚众聊天,感觉不好。

 

  7、浴区物品摆放不是很到位,在客人用后,没有即使复位,同时地面比较滑。

 

  8、休息大厅,秩序较乱,按摩技师随处走动。

 

  9、对于按摩产品,客人不能很好的了解清楚。

 

  出现以上现象的原因,如下:

 

  1、洗浴中心先天设计不合理,没有考虑技师房;很多行走通道共用,例如客人的行走通道和服务人员的行走通道,这样在人多的时候,会导致混乱;装修材质要考虑经营需要,例如地面材质,怎么能不防滑呢;休息大厅设计,没有考虑到私密性问题;

 

  2、服务人员缺乏服务意识,没有必要的监督机制,现场管理人员不作为;

 

  3、出现强制推销的现象,说明此店,薪酬设置有些问题;

 

  4、按摩产品不明确,对技师缺乏必要的管理;

 

  解决方案:

  

  对象:管理人员、服务人员、技师

 

  方法:

 

  1、流程再造。组织大家重新编制流程,编制大家能够做到的流程,简单的讲,就是要告诉大家“做什么、怎么做、做到什么程度”。这个流程一定要基于本地的基本水平,然后才能考虑拔高。为什么这么讲呢?这里有个行业特殊性的问题,员工流动性大,你要不断的补充人员,你的工作流程必须考虑承接性问题,保证新进人员能在培训后,最快的上手。

 

  2、加强培训。培训什么,培训他们员工自己制定的流程。

 

  3、考虑奖惩机制和监督问题。

 

  4、服务过程中,要考虑客人的私密性。

 

  我目测了一下,这家洗浴中心的生意非常的好,与搓澡技师聊天的过程中,得知,每日平均600人次,依他这个规模,可以了呀。事实上,洗浴中心和餐饮饭店有些区别,生意不要做的太火爆,因为这行的老板多有背景,物极必反呀。像这家,我看,就可以考虑消费升级的问题,淘汰一部分客人,提高服务档次,降低一些营业额,同时减员增效,减少开支,对于老板来说,保住利润,不要做的太扎眼,长远来看,应是有好处的。

 

  以上仅为昨晚洗澡之感受。

 

2009年3月10日 星期二 16:58

 

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